5 *Atender al Usuario
servicio de atención al cliente
o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción.
Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Expectativas del usuario
Las expectativas de los usuarios son cada vez mayor
es: no se conforman con
cualquier cosa, no son fáciles de contentar, porque
están bien formados e
informados. Tenemos que contar con ello, estar prep
arados.
El ideal de éxito y calidad, sin embargo, reside en
superar
esas expectativas,
sorprender favorablemente. Ello no significa endosar
información o instrucciones
innecesarias, pero sí dar una respuesta adecuada,
completa, rápida y fiable, que
aporte valor adicional a lo que sería una solución
de trámiteDado que la interacción y la comunicación de los usuarios a través del Sitio Web de la institución están entre los objetivos más importantes de un Sitio Web del Gobierno, se ha diseñado esta sección para tratar directamente el tema.
En ese sentido hay que indicar que la tecnología web está orientada a generar niveles de comunicación muy avanzados, de los cuales se espera respuestas rápidas e interacción permanente. Se puede indicar incluso que el uso del computador permite establecer nuevas formas de atender la relación entre personas.
Por lo anterior, es importante reconocer los diversos sistemas que puede utilizar un Sitio Web para recibir feedback o retroalimentación de parte del usuario, de las cuales nombramos a continuación las principales.
Es importante considerar que cada uno de ellos genera más información y conocimiento de la audiencia que visita el Sitio Web, por lo que siempre será interesante ver cómo reaccionan a los temas que se les planteen y, asimismo, administrar positivamente el mayor flujo de trabajo que pueden generar en un Sitio Web muy participativo.
Sistemas para Recibir y Administrar Mensanges de Usuarios
Cuando se generan sistemas para que los usuarios envíen información, es imprescindible que exista un procedimiento administrativo que le dé tanta validez a un mensaje enviado por esta vía, respecto de otro enviado por una vía tradicional (carta, fax, etc.).Adicionalmente hay que recordar que la ley de Silencio Administrativo (Ley N° 19.880) requiere que se dé respuesta a determinadas presentaciones en plazos concretos, con el objetivo de acelerar procesos
Administración de cuentas de usuarios
Como se indicó anteriormente, las cuentas de usuarios es la forma a través de la cual se identifica y autentifica a un individuo con el sistema. Las cuentas de usuarios tienen diferentes componentes.Primero, esta el nombre de usuario. Luego, está la contraseña, seguida de la información de control de acceso.
Las secciones siguientes exploran cada uno de estos componentes en
La administración de cuentas de usuario y grupos es una parte esencial de la administración de sistemas dentro de una organización. Pero para hacer esto efectivamente, un buen administrador de sistemas primero debe entender lo que son las cuentas de usuario y los grupos y como funcionan.
La razón principal para las cuentas de usuario es verificar la identidad de cada individuo utilizando un computador. Una razón secundaria (pero aún importante) es la de permitir la utilización personalizada de recursos y privilegios de acceso.
Los recursos incluyen archivos, directorios y dispositivos. El control de acceso a estos dispositivos forma una gran parte de la rutina diaria de un administrador de sistemas; a menudo el acceso a un recurso es controlado por grupos.
Los grupos son construcciones lógicas que se pueden utilizar para enlazar a usuarios para un propósito común. Por ejemplo, si una organización tiene varios administradores de sistemas, todos ellos se pueden colocar en un grupo administrador de sistema.
Luego se le pueden dar permisos al grupo para acceder a recursos claves del sistema.
De esta forma, los grupos pueden ser una herramienta poderosa para la administración de recursos y acceso.
Las secciones siguientes discuten las cuentas de usuario y grupos en más detalles.
6 *Diseñar desarrollar y documentacion el plan de mantenimiento
La fiiabilidad y
disponibilidad de una instalación dependen sin duda alguna del
mantenimiento que se realice en ella. Si el mantenimiento es básicamente
correctivo, atendiendo sobre todo los problemas cuando se presentan, es
muy posible que a corto plazo esta política sea rentable.
El
mantenimiento de una instalación se asemeja a un gran depósito. Si se
realiza un buen mantenimiento preventivo, el depósito siempre estará
lleno.
Si no se hace nada desde un punto de vista preventivo, el
depósito se va vaciando, y puede llegar un momento en el que el
depósito, la reserva de mantenimiento, se haya agotado por completo,
siendo más rentable adquirir un nuevo equipo o incluso construir una
nueva planta que atender todas las reparaciones que van surgiendo. La
elaboración del plan de mantenimiento.
Hay que tener en
cuenta que lo que se haga en mantenimiento no tiene su consecuencia de
manera inmediata, sino que los efectos de las acciones que se toman se
revelan con seis meses o con un año de retraso. Hoy se pagan los errores
de ayer, o se disfruta de los aciertos.
La ocasión perfecta
para diseñar un buen mantenimiento programado que haga que la
disponibilidad y la fiabilidad de una planta industrial sea muy alta, es
durante la construcción de ésta.
Cuando la construcción ha finalizado y
la planta es entregada al propietario para su explotación comercial, el
plan de mantenimiento debe estar ya diseñado, y debe ponerse en marcha
desde el primer día que la planta entra en operación. 
Perder esa
oportunidad significa renunciar a que la mayor parte del mantenimiento
sea programado, y caer en el error (un grave error de consecuencias
económicas nefastas) de que sean las averías las que dirijan la actividad del departamento de mantenimiento.
Es muy normal prestar mucha importancia
al mantenimiento de los equipos principales, y no preocuparse en la
misma medida de todos los equipos adicionales o auxiliares. Desde luego
es otro grave error, pues una simple bomba de refrigeración o un simple
transmisor de presión pueden parar una planta y ocasionar un problema
tan grave como un fallo en el equipo de prod
ucción más costoso que tenga
la instalación.
Conviene, pues, prestar la atención debida no sólo a
los equipos más costosos económicamente, sino a todos aquellos capaces
de provocar fallos críticos.
Un buen plan de mantenimiento es aquel
que ha analizado todos los fallos posibles, y que ha sido diseñado para
evitarlos. Eso quiere decir que para elaborar un buen plan de
mantenimiento es absolutamente necesario realizar un detallado análisis
de fallos de todos los sistemas que componen la planta.
Por desgracia, este análisis raramente
se realiza. Sólo en los equipos más costosos de la planta industrial
suele haberse realizado este pormenorizado análisis, y lo suele haber
realizado el fabricante del equipo. Por ello, en esos equipos
principales es aconsejable seguir lo indicado por el fabricante. 
Pero el
resto de equipos y sistemas que componen la planta, capaces como se ha
dicho de parar la planta y provocar un grave problema, también deberían
estar sujetos a este riguroso análisis.
El plan de estudios
Abarca tanto los objetivos de aprendizaje, como el programa que los estudiantes emprenderán, además del contexto en donde se llevarán a cabo las actividades que les ayudarán a alcanzar esos objetivos.
No siempre es fácil mantener una distinción entre los objetivos de aprendizaje y el programa en sí.
Cuando se hable del componente de conocimientos necesarios, por ejemplo, algunos participantes harán una lista considerable de áreas de conocimientos que ellos consideran deban adquirir los graduados de cualquier curso.
Esto hará inevitable que se entable un debate sobre cuál área de actividades aportará ese conocimiento.
Sin embargo, determinar lo que deberían saber los graduados y cómo estos deberían adquirir ese conocimiento, son cosas diferentes, dado que existen distintas maneras de adquirir nuevos conocimientos
. Por lo tanto, será útil que estos dos elementos se mantengan separados cuando se redacte el plan de estudios.
Muchos actores estarán más interesados en determinar cuáles deben ser los objetivos de aprendizaje y no las actividades de aprendizaje en sí.
Esto es lo máximo que podrá esperarse de ellos.
Algunos considerarán que no saben cuál sea la mejor manera de alcanzar esos objetivos.
Otros podrían no saber con cuáles recursos se cuenta para poder alcanzarlos.
Es probable que algunos de ellos ignoren cuáles expectativas traerán los estudiantes consigo, o qué tipo de actividades desean o pueden emprender. Estos actores preferirán dejar en manos de otros, los temas que consideran ser, más bien, una prerrogativa de los expertos.
Algunos actores se sentirán incapaces de ayudar a elaborar el programa detallado de aprendizaje.
Sin embargo, sus opiniones en materia, serán una fuente valiosa de equilibrio entre el trabajo práctico y el teórico.
Sus consideraciones en cuanto al aprendizaje basado en la experiencia, podrán equilibrar las tendencias de los actores provenientes de las instituciones de capacitación, los cuales suelen orientarse más hacia el aprendizaje a través de textos, cuya evaluación es más fácil.
Esta guía argumenta que el programa educativo o de capacitación será más efectivo, en la medida en que los actores participen en la definición de los objetivos y actividades del plan de estudios.
7 *documentar la instalacion
Tengo un amigo que trabaja en una empresa y sabe lo necesario para hacer la instalación de una impresora en red, hace dos días me llamo porque tenia un problema en la instalación de una impresora de red wifi.
Así que quedamos reunirnos por la tarde en su trabajo, cuando acudí a ella pude comprobar que eran unas oficinas bastante bien cuidadas y cómodas y te daban ganas de trabajar allí, en fin me llevó donde estaba la avería y efectivamente al intentar hacer la conexión de la impresora mediante wifi, este era rechazada, (cabe mencionar que el mensaje de error que mostraba en pantalla tampoco daba idea por donde corregir el fallido
Así que conectamos al punto de red la impresora, lo primero que se detecto era que ese punto de red no estaba activo, por suerte había al lado otro punto de red, con la sorpresa que tampoco este funcionaba, al parecer esa oficina estaba bastante tiempo sin uso y nadie se ocupo de verificar si los puntos de red funcionaban.
Nos dirigimos a la sala de servidores donde estaba un rack más grande que yo y dentro habían varios routers, switches, algunos encendidos y funcionando y otros apagados y cada unos de estos segmentaban la red para evitar el acceso no autorizados entre departamentos.
El aspecto de las conexiones en el rack eran similares a esto.
La idea era ubicar en que switch donde
estaba el punto de red de la impresora, verificar si estaba conectado y
comprobar si había conexión, obviamente para no cometer errores y dejar
sin conexión de red e internet a algún departamento de esa empresa, para
ello lo mejor es tomar el manual técnico de la infraestructura de la
red y ubicar a nuestro punto de red.
¡¡¡Sorpresa…!!!, no había manual, no
había un diagrama de la estructura y lo mejor de todo no había llevado
un tester de red que me ayudara en esto, así que con mucho cuidado
fuimos haciendo pruebas de los puntos de red hasta ubicar al nuestro,
teniendo en cuenta que la distancia del rack a la impresora era de 3
pisos y que entre plantas había repetidores, por lo que ubicar a nuestro
punto nos tomo bastante tiempo, pero ya ubicado la instalación de la
impresora fue pan comido.
Finalmente elabore el informe del trabajo
realizado, haciendo mención importante a contar con un manual de la
infraestructura de la red, etiquetado de cada punto de red, reflejando
dicho etiquetado en el manual y que cualquier cambio en la red se deba
actualizar en dicho manual, hasta me tome la molestia de adjuntar una
imagen para que vieran como debería estar hecho la instalación correcta
de la red.
Ya por curiosidad pregunte quien se había
encargado de hacer el cableado de la red, me comentaron que quien lo
hizo fue un electricista chileno con el que hace bastante tiempo habían
perdido contacto.
No se al final la gerencia de esa empresa
tomará cartas en el asunto a las recomendaciones que hice en mi
informe, solo se que quien haga ese trabajo de reestructuración de la
red, terminará con un dolor de cabeza.
Documentacion de la instalacion
Estimados, Actualmente estoy reestucturando mi red (casi como haciéndola desde cero) y me gustaría documentar las configuraciones de infraestructura y servicio
- A
menos que usted sea uno de esos raros individuos con una memoria
fotográfica, usted no se recordará.
O peor aún, sólo recordará la mitad, sin darse cuenta de que le falta la historia completa. Esto conduce a una pérdida de tiempo tratando de reaprender lo que ha olvidado o reparando lo que echó a perder debido a un entendimiento incompleto de la situación. -
- "Si lo mantengo en mi memoria, no me despedirán — así tendré seguridad laboral!"
Nunca olvide que las emergencias tienden a ocurrir justo cuando la gerencia está más atenta. En tales casos, es mejor tener la documentación como parte de la solución a que el problema sea su ausencia.
Además, si es parte de una organización en crecimiento, eventualmente habrá necesidad de otro administrador de sistemas. Cómo puede esta persona aprender a respaldarlo si todo está en su cabeza? Peor aún, el no tener documentación lo puede hacer tan indispensable que no le permitirá avanzar en su carrera.
Puede terminar trabajando para la misma persona que fue contratada para asistirlo a usted.
- Políticas
Las políticas son escritas para formalizar y clarificar la relación que usted tiene con su comunidad de usuarios. Estas establecen la forma en que se manejan las solicitudes de recursos o de asistencia. La naturaleza, estilo y método de diseminación de las políticas a su comunidad varían de organización a organización.- Procedimientos
Los procedimientos son secuencias de pasos sobre acciones que deben ser tomadas para alcanzar una tarea determinada.
Los procedimientos a documentar incluyen procedimientos de respaldo, procedimientos de administración de cuentas de usuarios, procedimientos de reportes de problemas, etc.
De la misma manera que la automatización, si un procedimiento es seguido más de una vez, es una buena idea documentarlo.
- Cambios
Una gran parte de la carrera de un administrador de sistemas gira alrededor de ejecutar cambios — configurar sistemas para un máximo rendimiento, ajustar scripts, modificar archivos de configuración, etc.
Todos estos cambios deberían estar documentados de alguna forma.
De lo contrario, se puede encontrar completamente confundido sobre los cambios que realizó unos meses atrás
Algunas organizaciones utilizan métodos más complejos para hacer un seguimiento de los cambios, pero en muchos casos una simple revisión histórica al comienzo del archivo que está siendo modificado, es todo lo que se necesita.
Como mínimo, cada entrada en la revisión histórica debería contener:
- El nombre o iniciales de la persona que está ejecutando el cambio
- La fecha en que se realizó el cambio
- La razón del cambio
ECB, 12-Junio-2002 — Entrada actualizada para la nueva impresora de Contabilidad (para apoyar la habilidad de impresión duplex de la impresora de reemplazo)
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